Versão 1.0 | Última atualização: março de 2026
1. Apresentação
A CNPH tem o compromisso de oferecer produtos médico-hospitalares de alta qualidade e uma experiência de compra segura e transparente. Esta Política de Estornos e Devoluções estabelece as condições, prazos e procedimentos aplicáveis às compras realizadas pelo site https://cnph.com.br.
Esta política está em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e demais legislações aplicáveis ao comércio eletrônico no Brasil, incluindo o Decreto nº 7.962/2013 (Lei do E-commerce).
Em caso de dúvidas, entre em contato com nossa equipe pelo e-mail contato@cnph.com.br antes de iniciar qualquer solicitação.
2. Direito de Arrependimento
Conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pessoa física que realizar uma compra fora do estabelecimento comercial — inclusive pela internet — tem o direito de desistir da compra em até 7 (sete) dias corridos contados a partir da data de recebimento do produto, sem necessidade de justificativa.
Para exercer o direito de arrependimento, o Usuário deve:
- Entrar em contato com a CNPH pelo e-mail contato@cnph.com.br dentro do prazo de 7 dias;
- Informar o número do pedido, o produto a ser devolvido e o motivo da desistência;
- Aguardar as instruções de devolução enviadas pela equipe CNPH.
O produto deverá ser devolvido em sua embalagem original, sem sinais de uso, com todos os acessórios, manuais e documentos fiscais que acompanharam o produto. O custo do frete de devolução, neste caso, é de responsabilidade da CNPH.
O direito de arrependimento não se aplica a produtos desenvolvidos sob encomenda, personalizados ou que, por sua natureza, não possam ser devolvidos — como itens de uso único ou produtos que, uma vez abertos, representem risco à saúde ou à segurança.
3. Devolução por Produto com Defeito ou Avariado
Caso o produto seja recebido com defeito de fabricação, avaria no transporte ou em desconformidade com o pedido realizado, o Usuário deverá comunicar a ocorrência à CNPH em até 30 (trinta) dias corridos do recebimento para produtos não duráveis, ou até 90 (noventa) dias corridos para produtos duráveis, conforme o Art. 26 do CDC.
3.1 Como reportar o problema
O Usuário deve entrar em contato pelo e-mail contato@cnph.com.br, informando:
- Número do pedido;
- Nome e código do produto com problema;
- Descrição detalhada do defeito ou avaria;
- Fotografias ou vídeos que evidenciem o problema (obrigatório para agilizar a análise);
- Preferência de resolução: troca, conserto ou reembolso.
3.2 Análise e resolução
A CNPH analisará a solicitação em até 5 (cinco) dias úteis e informará ao Usuário o resultado e os próximos passos. Caso o defeito seja confirmado, a CNPH arcará integralmente com os custos de frete de devolução e reenvio do produto.
As opções de resolução disponíveis são:
- Troca: envio de produto idêntico ou equivalente, sujeito à disponibilidade em estoque;
- Reparo: quando tecnicamente viável e aplicável ao tipo de produto;
- Reembolso integral: caso não seja possível efetuar a troca ou o reparo no prazo de 30 dias.
4. Devolução por Produto Enviado Incorretamente
Se o produto recebido for diferente do que foi pedido — em modelo, referência, quantidade ou especificação — o Usuário deverá comunicar a divergência em até 7 (sete) dias corridos do recebimento, pelo e-mail contato@cnph.com.br, informando o número do pedido e descrevendo a divergência identificada.
Neste caso, a CNPH providenciará a coleta do produto incorreto e o envio do item correto sem qualquer custo adicional para o Usuário, no prazo de até 15 (dez) dias úteis após a confirmação da divergência.
5. Condições Gerais para Devolução
Para que a solicitação de devolução ou troca seja aceita, o produto deve atender às seguintes condições, salvo nos casos de defeito confirmado:
- Estar na embalagem original, sem violação do lacre ou sinais de uso;
- Acompanhar todos os acessórios, componentes e documentos originais;
- Estar acompanhado da nota fiscal de compra;
- Não ter sido instalado, montado ou utilizado de forma que impeça sua revenda;
- Não se tratar de produto de uso único cujo lacre tenha sido rompido;
- Não apresentar danos causados por mau uso, acidente, manutenção inadequada ou agentes externos.
A CNPH reserva-se o direito de recusar a devolução de produtos que não atendam às condições acima, comunicando ao Usuário os motivos da recusa.
6. Produtos que Não Aceitam Devolução
Por razões sanitárias, regulatórias ou de segurança, os seguintes tipos de produtos não podem ser devolvidos após o recebimento, exceto em caso de defeito de fabricação comprovado:
- Produtos de uso único que tiveram o lacre ou embalagem estéril violados;
- Produtos de contato direto com o paciente que já foram retirados da embalagem original;
- Produtos com prazo de validade ou data de esterilização comprometidos após a abertura;
- Produtos personalizados ou desenvolvidos sob especificação exclusiva do cliente;
- Produtos que foram submetidos a condições inadequadas de armazenamento após o recebimento.
Em caso de dúvida sobre a elegibilidade de um produto para devolução, entre em contato com nossa equipe antes de abrir a embalagem.
7. Procedimento de Devolução
O processo de devolução segue as etapas abaixo:
- 1. Solicitação: o Usuário entra em contato pelo e-mail contato@cnph.com.br com as informações do pedido e o motivo da devolução;
- 2. Análise: a CNPH avalia a solicitação em até 5 dias úteis e confirma a elegibilidade;
- 3. Autorização: após aprovação, a CNPH emite a autorização de devolução (RMA) e fornece as instruções de envio;
- 4. Envio: o Usuário embala adequadamente o produto e o envia conforme as instruções recebidas;
- 5. Recebimento e conferência: a CNPH confere o produto recebido em até 3 dias úteis;
- 6. Resolução: após a conferência, a CNPH providencia a troca, o reparo ou o reembolso conforme acordado.
Atenção: não serão aceitas devoluções enviadas sem autorização prévia da CNPH. Produtos enviados sem RMA poderão ser recusados e devolvidos ao remetente.
8. Reembolso
Quando o reembolso for a resolução aplicável, o Usuário receberá o valor integral pago pelo produto, incluindo o frete original quando a devolução for motivada por defeito, avaria ou erro da CNPH.
8.1 Prazos de reembolso
O prazo para processamento do reembolso varia conforme o meio de pagamento utilizado na compra:
- Cartão de crédito: o estorno é solicitado em até 5 dias úteis após a confirmação da devolução. O prazo para que o valor apareça na fatura depende da operadora do cartão, podendo levar até 2 faturas subsequentes;
- Boleto bancário ou transferência (PIX/TED): o reembolso é realizado por transferência bancária em até 15 dias úteis após a confirmação da devolução, para a conta bancária indicada pelo Usuário;
- Outros meios: o prazo será informado individualmente, conforme as condições da transação original.
8.2 Deduções
No caso de devolução por direito de arrependimento, o reembolso será integral, sem deduções. Em situações em que a devolução ocorra por motivo atribuível ao Usuário — como danos por mau uso —, a CNPH poderá deduzir do reembolso eventuais custos de frete e avaliação técnica, comunicando previamente o Usuário.
9. Cancelamento de Pedido
O cancelamento de pedidos pode ser solicitado enquanto o pedido não tiver sido despachado para entrega. Após o despacho, o processo seguirá as regras de devolução descritas nesta política.
Para solicitar o cancelamento, entre em contato pelo e-mail contato@cnph.com.br o quanto antes, informando o número do pedido. A CNPH confirmará a possibilidade de cancelamento em até 1 dia útil.
Pedidos cancelados antes do despacho serão reembolsados integralmente, nos prazos descritos na Seção 8.
10. Garantia dos Produtos
Além dos direitos legais previstos no CDC, os produtos comercializados pela CNPH podem contar com garantia do fabricante, cujas condições e prazos variam por produto e marca. As informações de garantia específicas constam nas embalagens, manuais ou fichas técnicas de cada produto.
Para acionar a garantia do fabricante, entre em contato com a CNPH pelo e-mail contato@cnph.com.br. Nossa equipe orientará o Usuário sobre o processo adequado conforme cada fabricante parceiro.
11. Frete de Devolução
A responsabilidade pelo custo do frete de devolução é definida conforme o motivo da devolução:
- Defeito de fabricação, avaria no transporte ou erro da CNPH: frete por conta da CNPH;
- Direito de arrependimento (desistência da compra): frete por conta da CNPH, conforme o CDC;
- Outros motivos atribuíveis ao Usuário (ex.: compra equivocada, produto não adequado ao uso pretendido): frete por conta do Usuário, salvo negociação em contrário.
Em todos os casos, a CNPH fornecerá as instruções de envio no momento da autorização de devolução.
12. Contato e Atendimento
Para qualquer dúvida, solicitação de devolução, troca, cancelamento ou estorno, entre em contato com a equipe CNPH:
E-mail: contato@cnph.com.br
Endereço: Rua Gama Cerqueira, 331 — Cambuci — São Paulo/SP — CEP 01539-010
Site: https://cnph.com.br
Nosso time de atendimento responderá em até 2 dias úteis. Para agilizar o atendimento, tenha em mãos o número do pedido e as informações do produto.